Er du nogensinde gået ind i en butik for at købe tøj, en gave eller noget andet, hvor du efter få øjeblikke tænkte: Hvorfor skulle jeg købe her? Personalet ignorerer mig, og jeg føler mig ikke velkommen - og så er du gået igen - uden at købe! Efterfølgende købte du produktet på nettet, og du vendte ikke tilbage til den pågældende butik. Hvordan sikrer detailhandleren, at kunder får en god oplevelse i butikken, og hvordan får detailhandleren kunderne til at komme igen og igen. Læs videre og få svaret!
Allerførst må vi finde frem til, hvad den fysiske butik kan, som internetbutikken ikke kan. I den fysiske butik er der mennesker, og mennesker kan skabe relationer, og relationer er netop nøglen til at få kunden til at komme igen og igen. Det er vigtigt at huske, at den stærkeste loyalitet eksisterer mellem mennesker og ikke mellem mennesker og brands eller produkter. Hvis du som detailhandler forstår, hvordan du kan skabe en god relation til din kunder, kan du også få du dem til at komme igen og igen.
Først og fremmest mennesket og derefter kunden
Jeg havde på et tidspunkt to butikschefer ansat. De hedder Anders og Christian, og er tilfældigvis tvillinger. De var ikke bare kædens bedste butikschefer, de var også kædens bedste sælgere. Uanset hvilken butik de fik, var de i stand til at vende et underskud til et overskud. Dette har jeg oplevet flere gange. Det var altid interessant at komme forbi i deres butikker, når de selv var på arbejde. Jeg stod ofte og observerede deres måde at sælge på, og hvad jeg især bemærkede var deres måde at gå til kunderne på.
De havde det altid sjovt og smilede til kunder og medarbejdere. De udstrålede, at de elskede at være i deres butik – og at være sammen med andre mennesker. På en eller anden måde kunne andre mennesker rigtig godt lide at være sammen med dem. Dette er et rigtigt godt udgangspunkt, når du står foran et salg.
Når der kom kunder ind i deres butik ville Anders og Christian helt automatisk begynde at tale med kunden, og snart havde de fundet ud af om kunden lige var flyttet til området, kundens navn, job, interesser og om de havde handlet i butikken før. I løbet af få minutter var Anders og Christian klar over om kunde var på indkøb efter noget til dem selv, eller på udkig efter en gave. Anders og Christian fik ikke den information af kunderne, fordi de havde fået et smart spørgeskema med foruddefinerede spørgsmål, men fordi de udviste en ægte interesse i andre mennesker.
Anders og Christian så først og fremmest mennesket og derefter kunden, hvilket betød at kunderne kom igen og igen. Når kunden kom ind i butikken var det første spørgsmål ALDRIG, ”kan jeg hjælpe med noget”. Nej, det var, hvordan gik det til festen, hvordan passede bukserne du købte i sidste uge, hvordan har din datter det osv. Altid mennesket først og så kunden efterfølgende! Det er lige nøjagtigt i mødet med andre mennesker at relationer opstår, og hvis du formår at skabe relationer til andre mennesker, kan du også få dine kunder til at komme igen og igen.
Her er fem trin som skaber relationer og som får kunden til at komme igen:
- Hvem er mennesket (kunden)? Få kunden til at føle sig velkommen. Alle kan lide at føle sig velkommen og hvis kunden føler sig set er du godt begyndt. Tænk altid på at du skal byde kunden velkommen som du ville byde en ven velkommen i dit eget hjem. Find ud af hvad kunden hedder: Hvis du skal skabe en relation til andre er det godt at kende navnet på personen. De fleste mennesker syntes det er dejligt at høre deres eget navn.
- Hvorfor handler kunden hos dig? Find ud af hvorfor kunden er kommet ind i din butik. Har kunden set et godt tilbud på gaden eller hørt om butikken gennem en ven? Det er guld værd at vide hvorfor kunden handler hos dig for hvis du ved hvad der virker og hvad trækker folk i butikken kan du gøre mere af det.
- Lyt til magiske udsagn. Find ud af noget specielt om kunden. Er kunden gift, går til håndbold, noget som du kan tale med kunden om. Langt de fleste mennesker kan godt lide at tale om sig selv, hvis de føler sig godt tilpas.
- Hvad er behovet bag købet? Få kunden til at fortælle hvad der ligger bag købet. Prøv at forstå kunden og kundens situation. Hvis du forstår hvad der ligger bag købet kan du meget lettere sælge det rigtige produkt og kunden vil føle at du giver en unik oplevelse. Prøv at spørge: hvorfor er det lige nøjagtigt det produkt du vælger, i hvilken situation skal du bruge produktet, find ud af hvilket problem produktet løser for din kunde.
- Gør salget personligt. Det er de små ting der gør forskellen. Giv kunden et visitkort og sig til kunden at du gerne vil se kunden igen. Find ud af hvornår kunden har fødselsdag og send et personligt fødselsdagskort med posten og ikke på email eller over Facebook osv.
Den eneste måde du som detailhandler kan hamle op med Internettet er ved at skabe en relation til kunden for det kan internetbutikken ikke. Husk, først og fremmest mennesket og derefter kunden. God fornøjelse med de fem trin.
BLEV DU INSPIRERET? TAG ET FAG ELLER EN HEL UDDANNELSE INDENFOR RETAIL
Vi tilbyder fag skræddersyet til dig, der arbejder indenfor detail, restaurant osv. på Akademiuddannelsen i Retail.
